Le registre de réclamation et de satisfaction des usagers

Le Saviez-vous ?

Comme le prévoit la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, il existe à Astéria un dispositif favorisant l’expression et la participation des usagers dans le fonctionnement de l’établissement : le registre de réclamation et de satisfaction. Cet outil permettant d’entendre la parole des résidents et de leur famille face à un mécontentement, s’inscrit dans la politique de bientraitance et de qualité de vie engagée à Astéria.

QU’est-ce qu’une réclamation ?

On appelle réclamation une requête ou une doléance écrite et mettant en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé ou médico-social.

QUI peut adresser une réclamation ?

Une réclamation émane d’un résident (EHPAD), d’une personne accueillie (Accueil de jour) ou de leur entourage.

COMMENT faire connaitre votre réclamation ?

Vous pouvez en premier lieu, exprimer oralement votre mécontentement au responsable du service. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez demander l’accès au registre des réclamations sur rendez-vous. Vous pouvez également adresser un courrier recommandé à la directrice de l’établissement ou envoyer votre insatisfaction sur la messagerie électronique.

COMMENT est traitée votre réclamation ?

Les problématiques sont analysées et présentées en Conseil de Vie Sociale (CVS), auquel participent les représentants des résidents et les représentants des familles. A l’issue de ce CVS, une réponse vous est apportée ; si elle ne vous satisfaisait pas, vous pouvez recourir en dernier lieu à un organisme médiateur qui vous accompagnera bénévolement afin de faire valoir vos droits : contact@anm-mediation.com

POURQUOI faire connaitre votre réclamation ?

Les réclamations des usagers et de leurs proches, sont toujours l’occasion de se réinterroger sur nos pratiques. Connaitre les insatisfactions des familles est un levier pour améliorer nos fonctionnements.