Comme le prévoit la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, il existe à Astéria un dispositif favorisant l’expression et la participation des usagers dans le fonctionnement de l’établissement : le registre de réclamation et de satisfaction. Cet outil permettant d’entendre la parole des résidents et de leur famille face à un mécontentement, s’inscrit dans la politique de bientraitance et de qualité de vie engagée à Astéria.
On appelle réclamation une requête ou une doléance écrite et mettant en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé ou médico-social.
Une réclamation émane d’un résident (EHPAD), d’une personne accueillie (Accueil de jour) ou de leur entourage.
Vous pouvez en premier lieu, exprimer oralement votre mécontentement au responsable du service. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez demander l’accès au registre des réclamations sur rendez-vous. Vous pouvez également adresser un courrier recommandé à la directrice de l’établissement ou envoyer votre insatisfaction sur la messagerie électronique.
Les problématiques sont analysées et présentées en Conseil de Vie Sociale (CVS), auquel participent les représentants des résidents et les représentants des familles. A l’issue de ce CVS, une réponse vous est apportée ; si elle ne vous satisfaisait pas, vous pouvez recourir en dernier lieu à un organisme médiateur qui vous accompagnera bénévolement afin de faire valoir vos droits : contact@anm-mediation.com
Les réclamations des usagers et de leurs proches, sont toujours l’occasion de se réinterroger sur nos pratiques. Connaitre les insatisfactions des familles est un levier pour améliorer nos fonctionnements.